起步阶段
平台上线，先解决“登不上去”
最初的服务很聚焦：家庭用户在 PC 端登录遇到问题，能找到一个说明清楚、路径短的入口。上线当年，我们就确定了后来一直沿用的做法——把每一步拆到普通人能照着做完为止。
平台总览 · 自 2016 年上线运营
把账号与设备的事，
交给一支长期在线的支持团队
久赢平台官面向内地家庭用户提供账号、设备与日常使用支持服务。换设备后登不上、家里几台机器轮着用、帮长辈代管账号——这些事从第一次登录到多年后的日常使用，都有人手把手带着走完。
128万+
累计注册用户，其中以家庭为单位的使用者约占六成
31
个省区市的服务范围
6
个城市设有服务协作点
96
名客服成员，每日 8:00–20:00 在线
01 / 平台定位
攒了十几年的账号经验，用来解决三件家常事
很多家庭对数字服务的印象，是从一次卡住开始的：换了新电脑，旧密码怎么都过不去；家里三台设备轮着登，谁登谁下；长辈手机上的账号被误改了设置，子女远程又解释不清。久赢平台官做的就是把这些日常里的卡点接住。
我们把支持范围归成三类：账号本身的管理与找回、设备之间的登录与切换、以及长期使用里的各种疑问。三类事看起来零碎，串起来其实是一条完整的线——从您第一次在 PC 端登录，到几年后换第三台设备、帮父母重新设置，都能在同一个地方继续往下问。
平台在新疆完成备案，服务对象以内地家庭为主。从边陲做起、服务全国的路径，让我们更习惯把说明写细、把路径铺短，也因为服务半径长，反而把客服时段和回复节奏做得更稳。
-
A
账号管理
登录异常、验证不通过、密码与绑定信息调整，一步一步带着走。
-
B
设备使用
换设备、多台机器同时在线、家庭共享账号，都能找到对应做法。
-
C
长期支持
用了几年之后的版本变化、提醒通知与设置调整，随时有人接着答疑。
02 / 使用场景
谁在用这套服务
家庭场景往往不止一个人、一台设备。下面三类家庭是我们接触最多的，如果您正好在其中，后面的说明会顺很多。
一台路由器下，四台设备轮着用
家里有台式机、笔记本、平板，谁先回家谁先用。您可以开启 3 台常用设备同时在线，把每台设备的登录状态记清楚；有人要临时用，也能按设备切换的做法在几分钟内完成，不必反复找回密码。
子女在外地，帮父母把设置调好
长辈看字费劲、点错按钮是常事。家庭用户升级版的长辈模式可以把字号与按钮尺寸放大到标准版的 1.5 倍，同时精简操作层级，电话里也能一句句说清。设置完再教一遍，往后老人家自己就能完成日常操作。
两座城市，一个家庭账号
父母在老家的电脑上登录，您在工作的城市处理账号相关事项，提醒通知需要同时到达两边。账号共享与提醒通知正是为这种情形准备的，谁改了设置、谁需要确认，双方都能及时知道。
03 / 发展历程
十年间，我们把支持这件事一步步做厚
平台不是一次性做成的。下面几个阶段，对应着用户需求变化后我们做出的实际调整。
服务扩容
客服团队扩编，协作点陆续落地
用户变多以后，单靠线上答疑不够了。这一年客服团队规模扩大，并在乌鲁木齐、西安、成都、郑州、合肥、沈阳六地先后设立服务协作点，把本地化支持做得更细，遇到设备兼容类问题也能就近协同。
效率提升
站内检索升级，找答案的时间大幅缩短
公告和常见问题越积越多，翻起来费劲。检索 2.0 上线后，可以按栏目、关键词和更新时间三种方式定位内容，常用问题的平均定位时间从约 90 秒降到约 25 秒。想找某条版本说明，不用再从头翻到末尾。
面向家庭
家庭用户升级版分批开放
多设备、多人共用、要照顾长辈阅读习惯——这些需求在反馈里越来越集中。升级版围绕账号共享、设备管理和提醒通知做了加强，并加入长辈模式。自 2023 年起分三批开放，目前覆盖全国大部分地区，其余地区按季度推进。
持续运营
把两季修订做成惯例
现在，使用指南每年在春季与秋季各发布一次修订版，改动内容同步出现在公告中心。版本更新、服务通知与安全提醒保持每周至少两次的更新节奏，重要变更当天出说明。
04 / 服务版图
服务覆盖 31 个省区市，六个城市有协作点
从东部沿海到西北内陆，平台的服务范围覆盖全国 31 个省区市。无论您在哪座城市，账号与设备相关的支持都能通过在线客服、站内表单和回访预约完成，不受时区与地域限制。
乌鲁木齐、西安、成都、郑州、合肥、沈阳六地设有服务协作点，承担三类本地化工作：一是设备兼容问题的实地协同，二是社区与家庭群体的使用指导，三是与当地设备厂商、社区服务机构的日常对接。协作点不改变线上服务的统一节奏，只是让偏硬件、偏现场的问题处理起来更快。
31
个省区市服务覆盖
6
个城市服务协作点
40
名成员常驻协作点提供本地支持
乌鲁木齐 · 西安 · 成都 · 郑州 · 合肥 · 沈阳
05 / 团队与服务能力
96 个人，守着每天 12 个小时的在线窗口
客服团队现有 96 名成员，其中 40 人常驻六个服务协作点。同一个问题从您提交到有人接手，通常不会换人，因为岗位按受理、核实、回复、回访四个环节划分，每个环节都有专人负责，跨环节的交接留有记录。
在线客服时段为每日 8:00 至 20:00。工作日内提交的问题反馈，一般在 1 个工作日内收到首次回复；非服务时段提交的内容，次日上午统一处理，不会因为夜里提交而被漏掉。
如果您想自己先试试，站内检索和六步指南能覆盖相当一部分常见情况；确实需要人来处理的，再往下走反馈流程，能省下不少等待时间。
- 受理
- 确认问题归属哪一类，判断走自助路径还是转人工，并给出预期处理时长。
- 核实
- 核对账号与设备状态，必要时与设备厂商或社区服务机构协同确认。
- 回复
- 给出可操作的处理办法；涉及多台设备的，说明每台分别怎么做。
- 回访
- 问题解决后确认效果，避免您在同一点上反复提问。
06 / 安全与协作
账号长期放在这里，靠什么让人放心
安全测评
平台已通过信息系统安全等级保护三级测评，并每年完成一次外部安全评估。账号相关的操作留有记录，涉及设置变更时，家庭成员之间能及时收到提醒。
设备厂商协作
与 12 家设备厂商建立使用协作关系。遇到兼容性问题，不用您在厂商客服和平台之间来回转述，由我们直接对接确认。
社区服务协作
与 8 家社区服务机构保持合作，面向不熟悉线上操作的家庭提供面对面讲解，把六步指南里的内容讲成当面能听懂的版本。
反馈有去处
无论是设备兼容问题、指南表述不清，还是长辈模式用着别扭，都可以通过反馈通道提交。受理之后可以在进度页看到处在哪个环节，不必一遍遍追问。